 問題該怎麼問才好 提出問題的目的，是得到答案。領導者藉提問來收集資料、了解動機、發現問題。在職場提出及回答的問題可坦露情緒、發現新方法及提高效率。而這些希望達成的結果都在假設一件事：有人實實在在找到他們所提問題的答案。你了解嗎？提出問題不保證就找到了答案。人生際遇不像電視上的法庭劇。你記得現場。律師向嫌疑人提出一個難以回答的問題。庭上一陣緘默──長時間緘默。律師看著法官；法官敲下法槌，斬釘截鐵對證人說：「我命令你回答這個問題。」證人經過適當提醒，深呼吸了一口氣，和盤托出。這是問答奏效的戲劇化版本。 真實世界中，沒有法官強迫作答。要想得到好答案就有賴發問者的技巧。為提高所收到答案的質量，你必須精通五種行為： 一、一次問一個問題。缺乏經驗的提問者通常會陷入一次問一大串問題的陷阱。之所以發生這種事，是因為提問人沒有想清楚他們要問的問題。聽聽這句話：「莎拉，我很好奇顧客最近提了一些什麼事？我的意思是，為什麼一通電話還要勞駕你接？我們上周實施的新政策真的有負面效應嗎？」 可憐的莎拉。她該回答哪個問題？連番轟炸之所以出現，是因為發問人未動腦就先開口。一時半刻的思索就能協助莎拉的領導者了解，他們最想知道的是新政策的反應。「莎拉，你看顧客對我們上周實施的新政策有何反應？」這是一個直截了當、不偏不倚的問題，莎拉會覺得回答起來自在多了。 二、問題結束時停頓一下。讓這段停頓時間長到足夠回答思考、設計答案並說出他們的答案。停頓沉默可做為領導者的工具，這件事常遭人忽略；談到提問題，培養讓自己閉嘴的技巧相當重要。多年來，成功的業務人員都知道沉默的價值：問題提出後第一個開口的人是輸家。在領導者提出問題的狀況下，「輸」意味著領導者未得到答案、未得到好答案，或未得到真誠實在的答案。 在提出問題之後保持緘默，此事涉及的不只是不說話而已。保持緘默表示要維持目光接觸、動作停頓，而且在等待時感覺泰然自若（好了，誠實點，你現在已沒耐心，眼光掃視本頁其餘部分，想找出你到底要等待多久的數字，對吧？沉默，即使是納入書頁之中，也讓領導者緊張）。這種收穫良多的舉動需要練習。多數人自認在提出問題後停頓夠久，但其實不然。如果你問了一個問題之後停個兩三秒，你會覺得很久，但如果你是在準備應付他人的題目，你會覺得兩三秒似乎是轉瞬之間而已。請密切觀察你在提出問題後的停頓時間，並觀察你在任何情況下面對緘默的自在從容。努力朝以下目標邁進：提出問題後至少留下十秒鐘的停頓，你會看到你所獲得的答案的品質大大改善。 三、學習聆聽。不久之前，一名學員參加了我傳授的傾聽技巧課程，他問我是否可以給他太太寫一張字條，證明他通過那門課。看起來好像是這位太太看過我們的課程簡介小冊，注意到這堂課，且大力建議先生來上。我對這位學員的答覆是，我樂意給他太太寫一張字條，說她先生上過了這門課，但關於證明他學到什麼，就要看他自己了。我們大多數人都沒學過傾聽，也未接過別人對我們自己傾聽技巧的評價，或甚至從未花時間想想傾聽是多麼的重要。現在是做這三件事的好時機。我確信你公司的人力資源部門會協助你找到跟傾聽相關的課程；你的配偶或身邊重要人士會回饋你意見；現在這件事被提了出來，你可以想想自己傾聽技巧差勁的後果。 四、提問後續問題。是否追問後續問題，是優秀訪問者和普通訪問者的高下所在。我們都曾體會過那種挫折──觀看訪問者提問，要求受訪者澄清某事，受訪者給了一個答案，接著訪問者不再繼續追問，卻把話題轉向訪談大綱中的下一個問題。如果你跟我一樣，此時你會停止收看接下來的訪問。為什麼？我認為這種不繼續追問的行為向閱聽人（先就不提受訪者了）傳達了一個訊息：你只是在逐步進行訪問動作而已。這個訪問者顯然對於問問題比較感興趣，而不是從受訪者那裡得到答案。 當領導者展現這種行為時，員工心裡的想法會像這樣：「又來了，他也許剛又上過一堂成為優秀領導者的課，我們這星期大概要被轟炸許多蠢問題了。今天可能有一定數量的問題要丟出來，根本不必管答案。」 提問後續問題的一個壞處是，太多人一開始追問，就讓人聽起來或感覺起來好像是法官審案。你可以運用「口語鼓勵」（對那些喜歡技術用語的人來說，這個字是指導開場白的正式說法），鼓勵回答者釐清其答案中的論點。你或許已在有趣的對話中使用這些「口語鼓勵」，例如，「這事我不知道，請多說一點。」「還發生什麼事？」「那件事又出現了嗎？」這些雖然都還是問句，但說出來卻不必像帶著一個問號那樣尾音上揚，而是降低音調結束，做為鼓勵對話的一種表達方式。 五、道謝。你母親是對的。給送禮的人寫張謝卡很重要，禮多人不怪。無論人家多麼常說不必言謝，衷心感謝都是必要的。向那些花時間回答你問題、協助你的人致謝，你下回提問時，就可能獲得更多更深入的答案。而你心存感激的消息將在組織內流傳，這種態度將提高你的領導聲望。 持續練習上述五種行動，將使你變成一個有效率的提問者，也就是能得到答案的提問者。在下一章，你將向自己提出幾個問題。你將有能力自行練習這些技巧──專注在單一問題上，停下來想想，在每個問題之後聆聽你所言所說及感受。請自問一些後續問題，深入追索，並就自己的回答給自己拍拍肩鼓勵一番。 「為什麼？」的威力及問題 一個在理智上了解兩三歲孩子需要藉由發問來認識並學習周遭世界的成人，何以會對一個為什麼感到抓狂？我認為，這種挫折感來自成人痛恨孩童不接受他們的第一個答案。成功的父母很快就知道，孩童的為什麼是進入學習過程的不可思議主菜。孩童必須問更多為什麼，因為他們是藉發問來了解，而且這種學習是在表象之下進行的。一再問為什麼就把答案推向表象之下。為什麼帶著他們到滿足其好奇心所需的幽微之處。請注意，孩童一旦掌握了滿足其探索的資訊，他的為什麼就會停止。簡簡單單提出三個字「為什麼」，就有滿足其探索的強大功效。 一個成年人反覆詢問為什麼，就會有迥異於孩童、不那麼美好的結果。成人在面對連珠炮式的為什麼時，或許會覺得是他人在質疑自己的權威，自己的聲望遭到挑戰，或自己的專門知識受到懷疑。這不是展開對話的好辦法。但為什麼的確把你帶到浮面之下，到你為解決問題、揭露潛在事項或發掘有問題的態度而必須去的地方。領導者對此該怎麼辦？ 以下是領導者有效使用為什麼的兩項建議。請找出最適合你處境的方法，並加以練習。 一、注意你的語氣。為什麼這個簡單問題最常見的毛病是發問時的方式。請嘗試以下練習。關上你辦公室的門或低聲含糊的提出為什麼，讓你周遭的人不會誤以為你在抓狂，同時請在說出為什麼之際，帶著以下情緒： 好奇 憤怒 挫折 求知 無知 你能感受到其中的差異嗎？如果你注意到引發你必須問為什麼的情緒，而且如果你控制得宜，我認為你可以順利發問。你在提問之後，將得到立即回應──發問對象的非口語回應，而那將協助你監測自己是否以積極正面、不帶判斷的方式提問為什麼。 二、在團隊會議之類較正式的場合，請運用企業致力於品質時眾所周知必問的五個為什麼技巧。在較正式的場合中，帶著自黏便條及輔助說明用大型白板，會消除提問為什麼過程中的絕大多數指責意味。這項技巧相當簡單。決定一下你必須探究的議題，把它寫在白板上。跟你的團隊成員一起問為什麼。第一個為什麼或許得出幾個不同的答案。請把每一個答案寫在白板上，繼續探究原先五個為什麼中的其他四個。這項程序的意圖是找出該議題的根源成因。附帶一提的是，這些白板可用可不用。黃色橫格紙也一樣可以用。此步驟的目的是去除所有攻擊及對立的感受。 只因為提問為什麼可能很困難，但這並不表示不應提問為什麼。領導者必須找出以好奇及學習精神提問為什麼的辦法。問為什麼是所有領導者須精通的基本技巧。想想看你可以如何有效運用為什麼。
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