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門口接待員與餐廳服務生的差別在哪裡?|亞尼夫‧柴德

1/17/2020

評論

 
圖片
門口接待員與餐廳服務生的差別在哪裡?
 
全球各地的商學院都曾教過一種兩難局面:
 
假設你管理一家公司,必須雇用一位業務員、基層經理或重要的員工。你有兩個選項:
 
第一,你可以雇用「高貴駿馬」──這種人處事圓融,非常擅長自己會做的事,卻無法或不願意做其他事,也不打算嘗試超乎他能力之外的事。
 
第二,你也可以雇用「野馬」──這種人很難管理與控制,但是熱情洋溢、動力十足,什麼事都肯做,就算這件事不屬於他的責任或職權。
 
你想雇用哪一種員工?
 
根據各項針對全世界大型企業的研究,大多數的管理者都會選擇高貴駿馬,因為他們較有紀律、容易管理、比較不渴望升遷。他們不太主動,也不會逾越自己的職權。
 
簡言之,這就是不想惹事的主管心中最理想的員工,尤其對公部門或大公司來說。
 
但我有非常不同的看法。
 
如果我是主管,必須挑選員工的話,我一定會選野馬。
 
我希望員工與團隊成員在適當時刻挑戰我、批評我;更重要的是,我希望他們有過人的熱情與精力,這樣我就不必每天花時間激勵與說服他們,為什麼要為我努力工作?
 
而業務員更是如此。
 
為了銷售成功,你必須要有「正向厚臉皮」(positive chutzpa,按:某些猶太人使用的意第緒語,原指有些惱人的態度)──拿起電話向別人推銷的能力、一再纏住對方的意志力,以及主動跟陌生人攀談的動力。
 
「高貴駿馬」絕對不肯做這些事,因為這不是他們的工作;他們做這種事會不舒服;他們不知道怎麼做;他們無法承受被拒絕。然而這些事「野馬」都肯做,因為他們有動力做任何能獲致成功的事!
 
你去一家豪華餐廳吃飯,接待員會在門口迎接你,但進去之後是服務生在服務你。
 
你知道接待員跟服務生差在哪裡嗎?
 
接待員是高貴駿馬,服務生是野馬。
 
接待員不會向你賣東西,他們的工作就是微笑(通常也要打扮得體),帶領客人進餐廳。他們不需要向你賣東西,因為你都已經來到餐廳門口了。
 
有時他們甚至會變成「業績殺手」(sales repellents),讓本來已經來到門口的人掉頭離去,前往下一間餐廳(因為接待員沒有迅速現身,或微笑得不夠)。
 
那麼服務生呢?

服務生是有本事的業務員,因為他們的小費就是看本事而定。他們會鼓勵你點比較貴的品項,一再問你是否需要多點什麼,而且你每點一道菜,他們都會推薦可以搭配的套餐或飲料。簡言之,他們費盡心思想讓你花更多錢,當然也要確保你滿意餐點與服務。

 
所以,下次你要雇用員工、經理、業務員或甚至外包人員的時候,我建議你選擇野馬。
 
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