站在管理位階的人,需要具備的觀察力。

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避免陷入「例行化」困境

環境面的障礙是「例行化」。這裡指的不是例行工作繁多,而是思考方式僵化,無法產生新發想的狀態。

「與前年比」是大腦例行化人的典型思維。

許多企業都從「與前年比」的角度思考,企圖透過「與前年比提升五%」「與前年比減少二%」等數字,判斷預算、營收、利益等的好壞。這個思維本身就是阻礙創新的重要原因,而且如果滲透到數字之外的其他各個方面,就會成為有用的努力的一大障礙。

舉例來說,在思考「今年的股東大會該怎麼辦」的時候,如果有人說「去年是這麼做的,所以今年想要改變這個部分」時就必須注意。

對於「今年要舉辦一場最棒的股東大會」這個目的而言,改善去年的問題點真的可以說是最好的方法嗎?還是考量目前的股價與管理方針,從零開始研究才是最好的方法呢? 我想各位已經知道答案了。與去年做比較只能改變一些枝微末節的部分,甚至可能連枝微末節的變化都不會發生。只要持續把去年當成基準,就無法期待大幅跳躍的發想。

例行化的理由簡單來說就是「慣性」與「輕鬆」。

只要重複幾次同樣的工作,就會出現「這次也和平常一樣」的慣性。而且從零開始思考很麻煩,循前例思考則很輕鬆。

當我們想要「穩當」的時候,也會產生例行化的思維。如果想要避免犯錯,最簡單的方式就是前例主義,因為「只要照著以前的方法做就不會出問題」。這種迴避風險的方法,在政府機關或大企業相當常見。

將每天、每週必須做的事情變成例行作業能夠提升效率。但如果是幾個月一次、一年一次的工作,不嫌麻煩從零開始思考,多半能夠做出更大的成果,成為有用的努力。

例行化作業就是重複同樣的事情,這當中沒有刺激也沒有進步。但同樣的事情,有過十次經驗的人,可以做得比沒有經驗的人好,所以資深者容易受到重用。但這麼一來年輕人就失去「想要實現有用的努力」的意願,組織的革新性與活力也會越來越低落。

了解「評鑑」的障礙,並試著改變

組織的評鑑標準不適當,也可能會阻礙有用的努力。雖然員工對此束手無策,但我希望經營者務必思考這個問題。

每間公司都有自己對於「優秀員工」的想像。優秀的定義出乎意料的因公司而異。員工依循各自公司對於優秀的定義工作,上司也依此評估部下的能力,做出「能幹」或「笨拙」的評價。

所以如果「優秀」的定義錯誤,組織的生產力就無法提升。因為部下在無法獲得正確評價的情況下,就會試圖朝著與成果無關的目的努力。

最常見的錯誤評鑑標準,就是以表面工夫的完成度,也就是表現在外的樣子來評估一個人或是其工作成果。譬如透過文件是否整理整齊、說明是否清楚等表面印象決定評價。

不少大企業都明顯有這樣的傾向,尤其在成果無法以數字展現的間接部門或內勤職務,這樣的傾向更容易發生。容易在這些公司或組織裡獲得好評的員工類型,舉例來說:

「提案本身雖然普普通通,但資料卻清楚易讀。」
「雖然內容沒什麼大不了,不過卻口齒清晰,說明得很清楚。」

像這種「表面工夫的優等生」在公司裡特別突出,所以周圍的同事也會不知不覺模仿他們的舉止,因而產生錯誤的榜樣。

對於無法正確評估員工的上司而言,表面工夫的優等生是好部下。不指導部下做出成果的上司、把部下當成好用的助手,指使部下幫自己做出成果的上司,都會重用表面工夫的優等生。這些優等生因為得到上司的賞識,就會把表面工夫做得更好,人事考績也會因此調升。

然而一旦沒有獲得適切評價的人晉升為領導者就會發生問題。他們晉升的理由,不是做出正確的判斷、想出好的點子、解決問題或是指導部下等這些工作上的實績,所以一旦自己當上負責人,肩負起有難度的工作時,就會難以做出成果。

事態演變至此,無論是周遭的人還是當事人都會不知所措。他們原本沒有任何問題,至今都是上司與人事部門眼中「優秀的部下」,覺得「工作只要交給他就可以搞定」,所以本人也有「自己很能幹」的自信。他們明明一直以來都被視為菁英,卻得像這樣面對嚴峻的現實,這將使他們因挫折而一蹶不振。

這些表面工夫的優等生之所以會付出無意義的努力,不是因為他們有優秀的表達能力可以蒙混過關、或是天生擅長逢迎拍馬。 單純只是因為公司文化重視「整齊有序的資料」與「清楚的說明」勝過於做出成果。
員工無論如何都想配合公司的需求。導致他們就算有能力,也會將其能力用錯地方,使好的努力無法實現。

正確的評價非常困難。我在擔任顧問時,曾與許多優秀的人事負責人一起共事過,他們異口同聲提出的「正確評價方法」只有一個,那就是學著去喜歡人,並且盡全力去觀察每位人才。

不喜歡人,就無法培養看人的眼光。就像討厭魚的人即使在築地市場工作也分不出魚的好壞;討厭馬的人也不可能從賽馬場的遛馬區看出馬的狀態吧?

如果處在評估立場的人喜歡人、對人感興趣、願意花時間與人相處,也比較容易產生有用的努力。他們觀察的不是手續是否流暢、表達能力是否優秀、資料是否整齊,而是一個人的本質。

我希望站在管理位階的人,務必要有這樣的觀察力。
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 書名:終結低等勤奮,麥肯錫菁英教你有用的努力

作者: 山梨廣一
譯者: 林詠純
出版社:先覺